話務員考試話務員基礎知識章節(jié)練習(2019.07.08)

來源：考試資料網

1 在客戶生命周期管理中客戶的成長階段為客戶入網時間＞（）個月（與成長階段銜接）且不呈現(xiàn)預警狀態(tài)。

2 3G聯(lián)絡中心首次呼叫解決率是指統(tǒng)計周期內3G聯(lián)絡中心受理的服務需求首次呼叫解決量（件數）÷統(tǒng)計周期內3G聯(lián)絡中心受理的客戶需求總量×100%，其合規(guī)值是（）。

3 在客戶關系管理中，客服中心作為信息中心是企業(yè)收集客戶資料、了解客戶需求的主渠道，可以全面接近市場和客戶，收集客戶的下述哪些信息，為建立全方位的客戶信息視圖提供有效的素材？（）

4.問答題請論述客戶的分類。

參考答案：（1）按照客戶所處的位置分為內部客戶和外部客戶；
（2）按照客戶所處時間狀態(tài)可以分為過去客戶、現(xiàn)在客戶和潛在客...

5 客戶維系中的營銷維系即針對目標客戶群，采取合理的（）、渠道政策，通過營銷捆綁、促銷活動等方式向客戶提供適合的產品，以吸引客戶、穩(wěn)定客戶、延長客戶在網時間。

6.問答題客戶服務中心的培訓項目涉及哪幾方面內容？

參考答案：客服中心的培訓目涉及新員工入職或崗位變動、新業(yè)務新產品推出、技術發(fā)展及系統(tǒng)升級、人員素質提升等方面內容。

7 利己利人的心態(tài)，在幫助客戶的前提下，把產品賣出去，最終使雙方都從中獲益，指的是以下哪種心態(tài)？（）

8 客戶代表在電話服務過程中對立竿見影型客戶的正確應對措施為（）。

9.問答題電話營銷中如何做好知識儲備？

參考答案：推銷產品或服務是我們的目標，對產品或服務本身的了解是這一切的重中之重，我們不僅要了解產品或服務的功能，同時還要對產品或服...

10.問答題客戶投訴處理中對于要求一對一的投訴者應如何處理？

參考答案：這些客戶在投訴時喜歡直接指定某人（例如經理等）來處理他的事項。就算他的投訴已得到責任部門受理時，他也會拒絕提供他的投訴原...