話務員考試話務員基礎知識章節(jié)練習(2020.04.09)

來源：考試資料網(wǎng)

1 中國聯(lián)通“沃•家庭”是面向什么客戶的品牌延展？（）

2 客戶維系中的服務維系即通過營業(yè)廳、客服熱線、（）、網(wǎng)格經(jīng)理、客戶俱樂部等服務渠道向客戶提供親情關(guān)懷、分級服務和回饋活動等，以穩(wěn)定客戶、延長客戶在網(wǎng)時間。

3 下面哪一項不屬于客戶關(guān)系維護中的內(nèi)容？（）

4 對企業(yè)而言，績效就是任務在那幾方面的完成情況？（）

5 客服代表的具體工作環(huán)境不能影響員工正常工作。不良工作環(huán)境包括（）。

6 中國聯(lián)通客戶服務中心后臺信息采編人員負責組織（）客戶回訪資料。

7.問答題什么是服務？

參考答案：服務是一方能夠向另一方提供的、基本上是非實體的任何活動或利益，并且不導致任何所有權(quán)的產(chǎn)生；它的生產(chǎn)可能與某種有形產(chǎn)品聯(lián)系...

8 所謂客戶生命周期，是根據(jù)客戶在網(wǎng)時長、是否產(chǎn)生（）進行綜合評定后對客戶進行標識，共分導入期、穩(wěn)定期、預警期及離網(wǎng)期四個階段。

9 員工激勵中的“贊美激勵”最主要特點是什么？（）

10 在銷售理念中有個著名的二八定律，具體指的是？（）