一級客戶服務(wù)管理師單項選擇題每日一練(2020.04.20)

單項選擇題
制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的第一步是（）。
A、找出每個細節(jié)的關(guān)鍵因素
B、分解服務(wù)過程
C、把關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
D、根據(jù)客戶需求對標(biāo)準(zhǔn)重新評估和修改
單項選擇題
加強（）建設(shè)，有利于促進良好社會風(fēng)氣的形成，增強人們的社會公德意識。
A.道德
B.職業(yè)道德
C.社會文化
D.經(jīng)濟
單項選擇題
危機是一種使組織遭受嚴(yán)重損失或面臨嚴(yán)重損失威脅的（）。
A、實發(fā)現(xiàn)象
B、必然事件
C、偶然事件
D、突發(fā)事件
單項選擇題
（）是指客戶在某一場所所經(jīng)歷的關(guān)鍵步驟的圖。
A、流程圖
B、服務(wù)圈
C、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)圖
D、服務(wù)關(guān)鍵因素圖
單項選擇題
營銷學(xué)中有一句著名的話：“你賣的不是一個鉆機而是一個洞”，因為消費者買鉆機是為了要一個洞。這句話說明：（）。
A、企業(yè)在進行營銷活動時首先要著眼于客戶購買產(chǎn)品時所追求的利益
B、企業(yè)在進行營銷活動時要進行合理的產(chǎn)品設(shè)計
C、企業(yè)在進行營銷活動時要能提供各種附加利益
D、企業(yè)在進行營銷活動時首先要著眼于核心產(chǎn)品的載體的開發(fā)