多項選擇題當(dāng)導(dǎo)游人員接到旅游者的口頭投訴時，必須（）。

A.主動與旅游者溝通
B.認(rèn)真傾聽，適時反駁
C.核查、分析投訴原因，認(rèn)真處理、積極彌補
D.繼續(xù)做好服務(wù)工作
E.請領(lǐng)隊或全陪進(jìn)行調(diào)解


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1.多項選擇題導(dǎo)游口頭語言運用的原則為（）

A.正確
B.豪放
C.清楚
D.靈活
E.生動

2.多項選擇題旅游者初到異地的心理表現(xiàn)有（）。

A.不安全感
B.戒備心理
C.忙于個人事務(wù)
D.追新求異
E.放肆傲慢

3.多項選擇題影響旅游消費行為的社會因素主要有（）。

A.動機因素
B.經(jīng)濟因素
C.時間因素
D.團體因素
E.文化因素

4.多項選擇題游客消費行為特點有（）。

A.易波動性
B.無形性
C.有形性
D.享受性
E.選擇性

5.多項選擇題對導(dǎo)游人員儀容儀表的總體要求是（）。

A.統(tǒng)一性
B.規(guī)范化
C.和諧
D.個性化
E.審美性