單項(xiàng)選擇題那些沒(méi)有能夠完成顧客預(yù)期的基本服務(wù)內(nèi)容而造成的失誤情形（）

A.結(jié)果性失誤
B.程序性失誤
C.互動(dòng)性失誤
D.不可控失誤


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1.單項(xiàng)選擇題企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)中出現(xiàn)故障天氣惡劣等不可抗拒的隨機(jī)因素的影響等，屬于（）失誤。

A.過(guò)程失誤
B.結(jié)果失誤
C.可控失誤
D.不可控失誤

2.單項(xiàng)選擇題服務(wù)者5S原則包括（）

A.速度，微笑，真誠(chéng)，聰明，勇敢
B.果敢，真誠(chéng)，微笑，學(xué)習(xí)，聰明
C.速度，微笑，真誠(chéng)，聰明，學(xué)習(xí)
D.速度，笑容，誠(chéng)實(shí)，勇敢，聰明

3.單項(xiàng)選擇題面對(duì)面服務(wù)的品質(zhì)層次第三層次（）

A.了解顧客的需要
B.滿足顧客的需要
C.關(guān)懷顧客
D.超越顧客期待的服務(wù)品質(zhì)

4.單項(xiàng)選擇題（）開(kāi)始，世界石油危機(jī)使世界經(jīng)濟(jì)開(kāi)始走向服務(wù)經(jīng)濟(jì)。

A.20世紀(jì)70年代
B.20世紀(jì)80年代
C.19世紀(jì)70年代
D.19世紀(jì)80年代

5.單項(xiàng)選擇題洗車、自助餐廳于服務(wù)運(yùn)營(yíng)類型中的（）

A.項(xiàng)目型
B.批量型
C.流水線型
D.流程型