判斷題在服務接觸中,起到能動作用的主體有三個:顧客、員工以及服務組織。()
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2.多項選擇題服務交互這種陌生人交往具有如下內涵()。
A.社會交往過程
B.經濟交往過程
C.資源轉化過程
D.契約關系
E.準雇傭現(xiàn)象
3.多項選擇題服務企業(yè)組織結構的創(chuàng)新形式主要有()。
A.無限扁平式組織形式
B.職能化組織形式
C.蜘蛛網式組織形式
D.倒金字塔式組織形式
E.事業(yè)部制組織形式
4.多項選擇題服務企業(yè)提倡的顧客滿意戰(zhàn)略包括的內容有()。
A.顧客滿意標準
B.核心產品戰(zhàn)略
C.價格戰(zhàn)略
D.形象戰(zhàn)略
E.服務創(chuàng)新戰(zhàn)略
5.多項選擇題波特模型對市場的競爭壓力來源包括()。
A.新競爭者的闖入
B.現(xiàn)有競爭者的對抗
C.替代品威脅
D.顧客的壓力
E.供應商的壓力
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按顧客抱怨的對象,顧客抱怨行為可以分為兩種,即投訴型抱怨和非投訴型抱怨。以下哪些屬于投訴型抱怨()
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