一般業(yè)務(wù)工單應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)給予反饋信息。

如屬于重要客戶、大客戶、重點(diǎn)關(guān)注客戶的，在傳遞工作單時(shí)應(yīng)一并通知客戶經(jīng)理。

營業(yè)廳外應(yīng)適當(dāng)留有供客戶停車的場地。

工作單達(dá)到處理期限前兩日，系統(tǒng)工單會發(fā)出預(yù)警信息，在“待辦工作單”中該工單信息呈玫紅色提示；工作單到達(dá)處理期限后，系統(tǒng)工單會提示超時(shí)提示，在“待辦工作單”中該工 單信息呈大紅色提示，告警要及時(shí)跟蹤督辦。

供電企業(yè)產(chǎn)權(quán)設(shè)備故障，告知客戶急修人員到達(dá)現(xiàn)場的預(yù)計(jì)時(shí)間，并填寫故障工單下發(fā)到相應(yīng)搶修部門（班組）。

自接到報(bào)修之時(shí)起，急修到達(dá)現(xiàn)場的時(shí)限，城區(qū)范圍不超過45分鐘，農(nóng)村地區(qū)不超過90分鐘，邊遠(yuǎn)、交通不便地區(qū)不超過180分鐘。因天氣、交通等特殊原因無法在規(guī)定時(shí)限內(nèi)到過現(xiàn)場的，應(yīng)當(dāng)向用戶解釋。

形成故障工作單后，客戶服務(wù)人員在 5 分鐘內(nèi)選擇[下一步驟]及[下一部門]將搶修工作單 傳遞到服務(wù)調(diào)度監(jiān)控班，由服務(wù)調(diào)度監(jiān)控班審核后派相應(yīng)搶修部門（班組）保存/發(fā)送即可。

服務(wù)調(diào)度對投訴舉報(bào)工單回復(fù)的處理結(jié)果進(jìn)行審核，對于事實(shí)不清、處理不當(dāng)?shù)墓位赝?處理，要求責(zé)任部門或單位補(bǔ)充調(diào)查結(jié)果或者重新調(diào)查處理。

客戶身份驗(yàn)證不通過時(shí)，應(yīng)告知客戶由于驗(yàn)證不通過，委婉拒絕為其提供服務(wù)。

縣級業(yè)務(wù)人員受理客戶故障信息后，應(yīng)電話通知縣級搶修值班人員。由縣級搶修值班人員將故障工單信息錄入95598客戶服務(wù)系統(tǒng)，并直接派發(fā)搶修班組。