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單項(xiàng)選擇題對顧客忠誠度的獲利機(jī)制，以下說法正確的是（）。

A.一旦顧客參與進(jìn)來，他們對價格就更加敏感
B.為忠實(shí)顧客提供服務(wù)的經(jīng)營成本，會逐年上升
C.對忠實(shí)的顧客可以索要較高的價格
D.員工與忠實(shí)顧客打交道會越來越復(fù)雜

1.單項(xiàng)選擇題對通常顧客滿意度的評估和調(diào)查的做法評價不正確的是（）。

A.孤立的調(diào)查可能是個危險的陷阱
B.贏利才真正是顧客行為的結(jié)果
C.滿意度只報告顧客說了什么話
D.滿意與完全滿意在顧客對公司忠誠問題上，是沒有差別的

2.問答題在進(jìn)行客戶關(guān)系管理流程設(shè)計時，應(yīng)當(dāng)掌握如下基本原則有哪些？

（1）以流程為中心；
（2）以客戶滿意為導(dǎo)向；
（3）以人為本；
（4）持續(xù)改進(jìn)；
（5）目標(biāo)、技術(shù)和人的動態(tài)平衡。

3.問答題CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對的挑戰(zhàn)有哪些？

（1）交易效率的大幅度提高；
（2）客戶個性化需求的滿足；
（3）對市場的綜合適應(yīng)能力；
（4）客戶知識管理。

4.問答題在客戶關(guān)系管理工作流程的貫徹和實(shí)施中，應(yīng)該注意什么方面？

（1）提高企業(yè)管理層對客戶流程的重視；
（2）加強(qiáng)培訓(xùn)，使員工對客戶流程形成共識；
（3）克服管理陋習(xí)的慣性。

5.問答題簡述在CRM環(huán)境下，要求企業(yè)的市場營銷活動能夠?qū)崿F(xiàn)六個方面的功能。