單項(xiàng)選擇題“您消消氣，我非常理解您的心情，您是來(lái)解決問(wèn)題的。這里講話不太方便，您跟我來(lái)接待室咱們慢慢談。”是投訴處理中的（）。

A.心態(tài)調(diào)整
B.客戶隔離
C.安撫客戶情緒
D.投訴問(wèn)題分析


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2.單項(xiàng)選擇題投訴處理的技巧有幾種（）。

A.6
B.7
C.8
D.9

3.單項(xiàng)選擇題投訴處理前心態(tài)調(diào)整的方法有以下幾種：客戶找不到替代產(chǎn)品和服務(wù)或還沒(méi)打算找，（）客戶覺(jué)得可以得到補(bǔ)償、投訴處理是爭(zhēng)取銷售的機(jī)會(huì)。

A.客戶對(duì)農(nóng)行已經(jīng)心痛欲絕
B.客戶想放棄農(nóng)行
C.客戶還不想放棄農(nóng)行
D.客戶對(duì)農(nóng)行已經(jīng)很失望

4.單項(xiàng)選擇題提升客戶價(jià)值的方法有：進(jìn)一步細(xì)分客戶，實(shí)施商機(jī)管理、，提供適合的產(chǎn)品和服務(wù)、針對(duì)不同群體制定不同的理財(cái)及營(yíng)銷方案、提供超出客戶預(yù)期的服務(wù)、交叉銷售，綁定客戶（）。

A.了解和把握高端客戶的金融服務(wù)需求
B.了解和把握目標(biāo)客戶的金融服務(wù)需求
C.了解和把握全體客戶的金融服務(wù)需求
D.了解和把握潛力客戶的金融服務(wù)需求

5.單項(xiàng)選擇題（）需要定期對(duì)客戶價(jià)值提升計(jì)劃的執(zhí)行進(jìn)度和執(zhí)行效果進(jìn)行檢查和評(píng)估，并根據(jù)情況及時(shí)對(duì)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整。

A.前后臺(tái)人員
B.大堂經(jīng)理
C.客戶經(jīng)理及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
D.會(huì)計(jì)主管