多項選擇題服務套餐，主要內容包括（）

A.實物產品
B.服務
C.企業(yè)形象
D.消費體驗


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1.多項選擇題美國蔡斯教授根據(jù)顧客和服務體系接觸程度劃分服務體系為（）

A.純服務體系
B.混合服務體系
C.準制造體系
D.制造業(yè)

2.多項選擇題繪制服務藍圖的基本步驟（）

A.識別需要制定藍圖的服務過程
B.識別顧客（細分顧客）對服務的經(jīng)歷
C.從顧客角度描繪服務過程
D.描繪前臺與后臺服務雇員的行為
E.把顧客行為、服務人員行為與支持功能相連，在每個顧客行為步驟加上有形展示

3.多項選擇題服務價值鏈理論的實踐意義主要體現(xiàn)在（）方面。

A.顧客忠誠與組織盈利能力和持續(xù)增長間的關系
B.實現(xiàn)顧客滿意、培育顧客忠誠的思路和途徑
C.提出了“內部服務質量”的概念
D.顧客的忠誠帶來組織的經(jīng)濟效益和社會效益

4.多項選擇題在服務運作過程中，在某些地方持有富余能力是有必要的，原因是（）

A.在流程早期持有富余能力
B.在流程后期持有富余能力
C.在服務流程的其他任何地方持有富余能力

5.多項選擇題戰(zhàn)略性結構要素包括以下（）方面。

A.傳遞系統(tǒng)
B.設施設計
C.地點
D.能力規(guī)劃