多項選擇題服務(wù)企業(yè)員工技能的形成和儲備重在培養(yǎng)和培訓(xùn)。員工培訓(xùn)的主要任務(wù)在于（）

A.為員工提供事務(wù)性技能培訓(xùn)
B.對員工提供溝通技巧培訓(xùn)
C.向員工灌輸企業(yè)的價值觀
D.為員工提供個性化技能培訓(xùn)


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1.多項選擇題服務(wù)對顧客滿意度的影響包括（）

A.服務(wù)設(shè)計
B.信息溝通
C.服務(wù)過程

3.多項選擇題有關(guān)服務(wù)藍圖的說法正確的是（）

A.服務(wù)藍圖又稱服務(wù)流程圖
B.它是一種以簡潔明確的方式將服務(wù)理念和設(shè)計思路轉(zhuǎn)化為服務(wù)傳遞系統(tǒng)的圖示方法
C.藍圖設(shè)計原本是建筑設(shè)計的基本方法
D.服務(wù)藍圖按照內(nèi)容的詳細程度可分為概念性藍圖和細節(jié)性藍圖

4.多項選擇題服務(wù)的“考驗時刻”包括（）

A.買或不買的考驗時刻
B.進行價值評判的考驗時刻
C.決定再買的考驗時刻
D.反饋的關(guān)鍵時刻
E.壞消息的考驗時刻
F.永遠重復(fù)考驗時刻

5.多項選擇題有關(guān)價值的說法正確的是（）

A.是指商品或服務(wù)的一種用于滿足消費者的需求或使消費者受益的能力
B.商品和服務(wù)只有在滿足消費者需求或使消費者（包括個人及機構(gòu)）受益時才有價值
C.價值是主觀的
D.它的存在取決于消費者的感知以及消費者的特殊需求