A.是指商品或服務(wù)的一種用于滿足消費(fèi)者的需求或使消費(fèi)者受益的能力
B.商品和服務(wù)只有在滿足消費(fèi)者需求或使消費(fèi)者（包括個(gè)人及機(jī)構(gòu)）受益時(shí)才有價(jià)值
C.價(jià)值是主觀的
D.它的存在取決于消費(fèi)者的感知以及消費(fèi)者的特殊需求
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A.可以提供差別服務(wù)
B.保證了公平性
C.有助于減少不加入隊(duì)伍的現(xiàn)象
D.可以進(jìn)行勞動(dòng)分工
A.服務(wù)概念
B.細(xì)分市場(chǎng)
C.組織形象
D.文化和主導(dǎo)思想
E.服務(wù)提供系統(tǒng)
A.實(shí)物產(chǎn)品
B.服務(wù)
C.企業(yè)形象
D.消費(fèi)體驗(yàn)
A.純服務(wù)體系
B.混合服務(wù)體系
C.準(zhǔn)制造體系
D.制造業(yè)
A.識(shí)別需要制定藍(lán)圖的服務(wù)過程
B.識(shí)別顧客（細(xì)分顧客）對(duì)服務(wù)的經(jīng)歷
C.從顧客角度描繪服務(wù)過程
D.描繪前臺(tái)與后臺(tái)服務(wù)雇員的行為
E.把顧客行為、服務(wù)人員行為與支持功能相連，在每個(gè)顧客行為步驟加上有形展示
最新試題
計(jì)量控制圖和計(jì)數(shù)值控制圖分別適用于什么控制？
（）的優(yōu)點(diǎn)是調(diào)查對(duì)象不多，資料收集匯總快，花費(fèi)人力、物力和時(shí)間比較少，尤其對(duì)于龐大復(fù)雜的總體時(shí)。
風(fēng)險(xiǎn)是指客戶在購(gòu)買商品或服務(wù)時(shí)，由于無法預(yù)測(cè)和控制購(gòu)買后的結(jié)果是否令自己滿意而面臨或體驗(yàn)到的不確定性。
客戶服務(wù)人員應(yīng)該根據(jù)不同的客戶投訴類型有針對(duì)性地選擇適當(dāng)?shù)奶幚矸椒?，其中不同方式客戶投訴的處理方法有哪些？
（）模式強(qiáng)調(diào)客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的主觀感受。
日檢查和周檢查工作是查找隱患的有效方法之一，是預(yù)防事故的第一道防線。
計(jì)量值控制圖所用的樣本量比計(jì)數(shù)值控制圖所用的樣本量小。
客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的任務(wù)，由它在整個(gè)企業(yè)管理中的地位和目標(biāo)決定。
對(duì)客戶滿意度的考核，主要考慮（）、客戶投訴記錄中的相應(yīng)內(nèi)容。
反抗型客戶具有哪些特點(diǎn)？