A.服務(wù)概念
B.細分市場
C.組織形象
D.文化和主導(dǎo)思想
E.服務(wù)提供系統(tǒng)
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A.實物產(chǎn)品
B.服務(wù)
C.企業(yè)形象
D.消費體驗
A.純服務(wù)體系
B.混合服務(wù)體系
C.準(zhǔn)制造體系
D.制造業(yè)
A.識別需要制定藍圖的服務(wù)過程
B.識別顧客（細分顧客）對服務(wù)的經(jīng)歷
C.從顧客角度描繪服務(wù)過程
D.描繪前臺與后臺服務(wù)雇員的行為
E.把顧客行為、服務(wù)人員行為與支持功能相連，在每個顧客行為步驟加上有形展示
A.顧客忠誠與組織盈利能力和持續(xù)增長間的關(guān)系
B.實現(xiàn)顧客滿意、培育顧客忠誠的思路和途徑
C.提出了“內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量”的概念
D.顧客的忠誠帶來組織的經(jīng)濟效益和社會效益
A.在流程早期持有富余能力
B.在流程后期持有富余能力
C.在服務(wù)流程的其他任何地方持有富余能力
最新試題
（）的優(yōu)點是調(diào)查對象不多，資料收集匯總快，花費人力、物力和時間比較少，尤其對于龐大復(fù)雜的總體時。
對于客戶投訴的問題，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴的處理方案一一過目，及時作出批示，根據(jù)實際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。
客戶服務(wù)現(xiàn)場管理的要點是一目了然、重點管理、全員參與。
對客戶服務(wù)人員來講，自我激勵包含哪兩方面的意思？
任務(wù)應(yīng)以（）指標(biāo)來加以衡量，以便對任務(wù)執(zhí)行情況進行控制和評估。
日檢查和周檢查工作是查找隱患的有效方法之一，是預(yù)防事故的第一道防線。
客戶服務(wù)管理人員在服務(wù)現(xiàn)場進行管理以走動管理為主，服務(wù)是一個過程，要求他們對所有的服務(wù)內(nèi)容全面管理是現(xiàn)實的。
優(yōu)柔寡斷型客戶由于考慮得太多，或者受到過去購買經(jīng)驗的束縛，存在追求完羊的心理，往往表現(xiàn)出對一個產(chǎn)品買與不買，或者到底買哪種款式，買哪個品牌等問題猶豫不決。
在客戶細分的基礎(chǔ)上為不同的客戶匹配合適的關(guān)系發(fā)展策略，這就叫做客戶關(guān)系的理性發(fā)展戰(zhàn)略。
客戶服務(wù)人員應(yīng)該根據(jù)不同的客戶投訴類型有針對性地選擇適當(dāng)?shù)奶幚矸椒?，其中不同方式客戶投訴的處理方法有哪些？