單項選擇題（）是客戶為了實現(xiàn)某些私利而流失，會對企業(yè)造成一定的損失，如電信用戶拖欠了大額通信費，之后離開了原來的電信運營商，轉投別家。
A.主動流失
B.惡意流失
C.被動流失
D.善意流失
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1.單項選擇題客戶流失識別流程包括（）、初步分析、流失原因調(diào)查、統(tǒng)計結果分析、根據(jù)分析結果進行整改等內(nèi)容。
A.篩選流失客戶
B.篩選客戶
C.篩選現(xiàn)有客戶
D.保持現(xiàn)有客戶
2.單項選擇題按客戶的潛在價值和當前價值，可將客戶劃分為四類，即高價值客戶、次價值客戶、（）、低價值客戶。
A.無價值客戶
B.附加價值客戶
C.潛在價值客戶
D.不確定價值客戶
3.單項選擇題客戶主動保持與客戶剩余價值和心理依附因素有關；客戶被動保持與阻力因素有關，如（）、交易成本、轉移成本、機會成本和終止壁壘等。
A.沉沒成本
B.沉沒資金
C.生產(chǎn)成本
D.固定成本
4.單項選擇題客戶重復購買的意向與客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務的認知價值、客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務的滿意度以及客戶轉移成本有關，即（）。
A.客戶競爭概念模型
B.客戶服務概念模型
C.客戶保持概念模型
D.客戶價值概念模型
5.單項選擇題企業(yè)通過制定（），可以與客戶進行深入溝通，傾聽客戶意見，關注客戶需求，解決客戶難題，實現(xiàn)客戶關系的長期發(fā)展。
A.客戶關懷主題
B.客戶關懷活動
C.客戶關懷計劃
D.客戶關懷流程
最新試題
不能單純以顯性投訴來衡量客戶的滿意度，還有一部分客戶即使不滿意也不投訴，這就是（）。
題型：單項選擇題
客戶數(shù)據(jù)收集不用考慮其隱私保護。
題型：判斷題
動態(tài)反映客戶滿意狀態(tài)的主要綜合性數(shù)據(jù)包括（）
題型：多項選擇題
客戶滿意度管理工作是階段性的，經(jīng)營狀況好的時候不需要。
題型：判斷題
穩(wěn)定期是客戶關系發(fā)展的成熟階段，也是最高階段。
題型：判斷題
優(yōu)質客戶指的是客戶本身的“素質”好，對企業(yè)（）的客戶。
題型：單項選擇題
客戶滿意包括3個層次，其中不包括（）。
題型：單項選擇題
客戶感知價值具有主觀性。
題型：判斷題
一般來說，老客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務的價格等影響滿意度要素的敏感度較高，對企業(yè)的某些失誤更能夠包容。
題型：判斷題
從客戶的需求和消費行為角度來看，客戶生命周期先后經(jīng)歷（）3個發(fā)展階段。
題型：多項選擇題