單項(xiàng)選擇題關(guān)于客戶的抱怨與投訴的認(rèn)識(shí)，正確的一項(xiàng)是（）

A.客戶經(jīng)常隱藏心中的不滿意
B.抱怨與投訴的客戶不可能成為買主
C.是營(yíng)銷活動(dòng)中的偶然現(xiàn)象
D.意味著商家失去客戶


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1.單項(xiàng)選擇題通過道歉、送禮物、免費(fèi)、提供額外服務(wù)等辦法向客戶真誠(chéng)表達(dá)自己的歉意，可以重新贏得客戶的舉措，稱為（）

A.客戶關(guān)懷
B.服務(wù)創(chuàng)新
C.客戶互動(dòng)
D.服務(wù)補(bǔ)救

2.單項(xiàng)選擇題關(guān)于全面質(zhì)量管理含義的認(rèn)識(shí)，不正確的一項(xiàng)是（）

A.強(qiáng)烈地關(guān)注客戶
B.改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量
C.主張集權(quán)
D.堅(jiān)持不斷地改進(jìn)

3.單項(xiàng)選擇題客戶期望與實(shí)際獲得服務(wù)之間的差距，稱為（）

A.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距
B.管理層認(rèn)知差距
C.服務(wù)質(zhì)量感知差距
D.服務(wù)傳遞差距

4.單項(xiàng)選擇題熱情地為客戶介紹、展示產(chǎn)品，詳細(xì)說明產(chǎn)品使用方法等活動(dòng)，屬于（）

A.售前服務(wù)
B.售中服務(wù)
C.售后服務(wù)
D.全程服務(wù)

5.單項(xiàng)選擇題下列關(guān)于客戶感知服務(wù)質(zhì)量的特性，哪一項(xiàng)是不妥的（）

A.抽象性
B.非全面性
C.相對(duì)性
D.客觀性