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A.找出問題的實(shí)質(zhì)，并弄清客戶的真實(shí)感受
B.給予客戶足夠的重視和關(guān)注
C.控制客戶的情緒，讓其抒發(fā)不滿
D.認(rèn)真、仔細(xì)傾聽客戶，保持冷靜、同情、理解并安慰客戶

A.主觀判斷事件
B.與客戶爭辯或貶抑
C.反駁用戶或搶話，態(tài)度輕視冷漠或不耐煩
D.用不同的提問技巧，以控制談話的內(nèi)容

A.給予額外的耐性
B.問題由淺入深
C.問題由封閉式開始到開放式
D.問題有大重點(diǎn)開始至詳細(xì)的引申

A.價(jià)格
B.覆蓋
C.通話質(zhì)量
D.客戶服務(wù)

A.價(jià)格流失型
B.產(chǎn)品和技術(shù)流失型
C.服務(wù)流失型
D.自主流失型

A.完善的客戶響應(yīng)機(jī)制
B.企業(yè)效益優(yōu)先
C.強(qiáng)大的技術(shù)支撐
D.提高離網(wǎng)壁壘

A.合作與雙贏
B.重視客戶溝通
C.滿足客戶需求
D.刺激客戶消費(fèi)

A.信賴忠誠
B.親緣忠誠
C.利益忠誠
D.惰性忠誠

A.安撫用戶
B.分析原因
C.提出建議
D.獲取信息

A.寬帶業(yè)務(wù)的投訴
B.其他業(yè)務(wù)的投訴
C.增值業(yè)務(wù)的投訴
D.通信業(yè)務(wù)方面的投訴