服務(wù)過(guò)程禮貌、熱情，不隨意打斷客戶講話，盡量少用生僻的電力專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。統(tǒng)一使用普通話服務(wù)。

客戶產(chǎn)權(quán)設(shè)備故障，告知客戶設(shè)備的權(quán)責(zé)關(guān)系，建議客戶自行處理或請(qǐng)有資質(zhì)的施工單位協(xié)助處理。如果客戶堅(jiān)持要求供電企業(yè)到現(xiàn)場(chǎng)處理的，供電企業(yè)也應(yīng)委婉拒絕。

自接到報(bào)修之時(shí)起，急修到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)限，城區(qū)范圍不超過(guò)45分鐘，農(nóng)村地區(qū)不超過(guò)90分鐘，邊遠(yuǎn)、交通不便地區(qū)不超過(guò)180分鐘。因天氣、交通等特殊原因無(wú)法在規(guī)定時(shí)限內(nèi)到過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的，應(yīng)當(dāng)向用戶解釋。

營(yíng)業(yè)廳內(nèi)有明顯的禁煙標(biāo)志。

服務(wù)調(diào)度人員獲取到重要客戶停電信息后，需在10分鐘內(nèi)通過(guò)短信及電話方式通知客戶經(jīng)理跟進(jìn)處理。

信息發(fā)布責(zé)任人可以根據(jù)需要修改已審核的信息發(fā)布內(nèi)容、公布方式、公布時(shí)間等公開(kāi)內(nèi)容。

營(yíng)業(yè)廳外應(yīng)適當(dāng)留有供客戶停車(chē)的場(chǎng)地。

停電通知須及時(shí)、準(zhǔn)確。服務(wù)調(diào)度人員在接收到故障全過(guò)程信息后5分鐘內(nèi)應(yīng)及時(shí)動(dòng)態(tài)通知客戶，減少客戶對(duì)故障停電的不滿和投訴。

計(jì)劃停電、臨時(shí)停電信息，由所屬95598座席員負(fù)責(zé)信息發(fā)布，并及時(shí)傳遞至服務(wù)調(diào)度。

若因特殊原因，未有確定處理結(jié)果的，處理人可反饋目前的處理情況和下一階段的處理計(jì)劃，預(yù)期完成時(shí)間。并在預(yù)計(jì)的時(shí)間內(nèi)再反饋處理結(jié)果。