多項選擇題比特斯（Peters，1987）引用來維特提出的服務產品整體概念用以說明顧客識別服務提供商之間差異的方式，通常包括（）。

A.基本服務
B.預期服務
C.增量服務
D.潛在服務


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1.多項選擇題服務交互結果的評價主要來自于（）三方面。

A.環(huán)境評估
B.企業(yè)評估
C.顧客評估
D.服務者評估

2.多項選擇題服務價值鏈的循環(huán)包括（）。

A.微觀層面循環(huán)
B.宏觀層面循環(huán)
C.內部服務循環(huán)
D.層面循環(huán)之間的關系

3.多項選擇題對于提供服務的服務組織而言，（）是服務組織的競爭武器。

A.規(guī)模
B.專有技術
C.多樣化產品
D.價格

4.多項選擇題根據(jù)產品差異化的程度分類，服務流程可分為（）。

A.標準化服務
B.專業(yè)化服務
C.信息服務
D.對人員的服務

5.多項選擇題不適合承諾的情況有（）。

A.組織的現(xiàn)有服務質量低劣
B.承諾與組織形象不符
C.服務質量確實無法控制
D.承諾成本超過利潤
E.顧客無感知風險
F.服務差異性小