話務(wù)員考試章節(jié)練習(xí)(2019.04.27)

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1 服務(wù)的特點(diǎn)都包含下列哪幾項(xiàng)？（）

2 語(yǔ)音輸入法要求計(jì)算機(jī)要配有聲卡、麥克風(fēng)和（）。

3 引領(lǐng)消費(fèi)觀的（）模式，利用傳統(tǒng)文化或現(xiàn)代文化，使企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)和消費(fèi)者的消費(fèi)心理形成一種社會(huì)文化氣氛。

4 電功率等于電流與（）的乘積。

5 《百家姓》中，姓氏“乜”的正確讀音是（）。

6 （）業(yè)務(wù)是用戶摘機(jī)后在規(guī)定時(shí)間內(nèi)如果不撥號(hào)，即可自動(dòng)接到某一固定的被叫用戶。

7 客戶關(guān)系管理中通過(guò)客戶服務(wù)中心對(duì)客戶服務(wù)工作進(jìn)行有效管理，根據(jù)客戶的品牌和級(jí)別，通過(guò)采取以下哪兩項(xiàng)差異化的策略，提供差異化的服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量的不斷提升？（）

8.問(wèn)答題中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化的理念體系包括幾個(gè)部分？它們的相互關(guān)系？

參考答案：中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化的理念體系包括核心價(jià)值觀、企業(yè)使命、企業(yè)愿景。中國(guó)移動(dòng)的核心價(jià)值觀是“正德厚生臻于至善&rd...

9 撥打電話時(shí)，在相互問(wèn)好之后，通話雙方應(yīng)立即轉(zhuǎn)入（）。

10 客服中心通過(guò)對(duì)（）規(guī)律的分析，對(duì)可預(yù)知的呼叫量影響因素提前做出反應(yīng)，并做出科學(xué)的話務(wù)預(yù)測(cè)，以提早進(jìn)行班次調(diào)整與人員配備，保障服務(wù)水平指標(biāo)。