（）模式強調(diào)客戶對服務質(zhì)量的主觀感受。

簡述要想完整地分析客戶需從哪些方面進行。

風險是指客戶在購買商品或服務時，由于無法預測和控制購買后的結(jié)果是否令自己滿意而面臨或體驗到的不確定性。

客戶服務管理人員在服務現(xiàn)場進行管理以走動管理為主，服務是一個過程，要求他們對所有的服務內(nèi)容全面管理是現(xiàn)實的。

對于客戶投訴的問題，領導應予以高度重視，主管領導應對投訴的處理方案一一過目，及時作出批示，根據(jù)實際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。

客戶服務管理人員在服務現(xiàn)場進行管理以（）為主。

簡述客戶群體市場細分的意義。

計量值控制圖所用的樣本量比計數(shù)值控制圖所用的樣本量小。

優(yōu)柔寡斷型客戶由于考慮得太多，或者受到過去購買經(jīng)驗的束縛，存在追求完羊的心理，往往表現(xiàn)出對一個產(chǎn)品買與不買，或者到底買哪種款式，買哪個品牌等問題猶豫不決。

客戶投訴最根本的原因是對商品或服務不滿，投訴行動與客戶的經(jīng)濟承受能力、閑暇時間充裕程度、個性特征、自我保護意識等有直接的關系。