客戶身份驗證不通過時，應(yīng)告知客戶由于驗證不通過，委婉拒絕為其提供服務(wù)。

工作單達到處理期限前兩日，系統(tǒng)工單會發(fā)出預(yù)警信息，在“待辦工作單”中該工單信息呈玫紅色提示；工作單到達處理期限后，系統(tǒng)工單會提示超時提示，在“待辦工作單”中該工 單信息呈大紅色提示，告警要及時跟蹤督辦。

一般業(yè)務(wù)工單應(yīng)在一個工作日內(nèi)給予反饋信息。

95598 座席員將報修信息及時整理形成故障報修工單后派發(fā)到相應(yīng)搶修部門（班組），并通知業(yè)務(wù)處理部門（班組）接收工單。如判斷為中壓以上故障，應(yīng)通知運維部門。

當客戶敘述不清時，應(yīng)使用客氣周到的語言引導(dǎo)或提示客戶，必要時應(yīng)打斷客戶講話，節(jié)約時間。

由于供電單位的責任造成客戶利益受到損失而引起的投訴，歸類為有效投訴。

客戶反映二次提出同一問題時，客戶服務(wù)人員應(yīng)查看歷史工作單，對已有結(jié)果的按工單結(jié)果直接答復(fù)，并詢問客戶對處理結(jié)果是否滿意，如客戶不滿意或沒有處理結(jié)果的，對該問題 進行持續(xù)跟蹤了解，并了解客戶是否還有新的問題提出。

對需要較長時間才能解決的問題，如：臺區(qū)改造、線行改遷等情況，需在工單作后續(xù)跟蹤標記，錄入歸口部門及計劃完成時間，并轉(zhuǎn)回客服人員回訪及歸檔。

客戶產(chǎn)權(quán)設(shè)備故障，告知客戶設(shè)備的權(quán)責關(guān)系，建議客戶自行處理或請有資質(zhì)的施工單位協(xié)助處理。如果客戶堅持要求供電企業(yè)到現(xiàn)場處理的，供電企業(yè)也應(yīng)委婉拒絕。

對不能立即答復(fù)的問題或需其他部門協(xié)調(diào)處理的，告知客戶預(yù)計答復(fù)時間。