單項選擇題與客人談話時精神集中，留心（），不得漫不經(jīng)心，左顧右盼。
A.賓客吩咐
B.賓客神態(tài)
C.賓客語言
D.賓客動作
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1.單項選擇題在與客人談話時必須站立，與客人保持（）距離。
A.一步
B.一步半
C.兩步
D.兩步半
2.單項選擇題前廳服務員通過對客人“（）”，準確揣摩客人心理，并根據(jù)客人身份、來由等特點、予以接待，使客人感到飯店接待熱情，有禮服務流暢、方便。
A.察言觀色
B.言談交流
C.客我交往
D.資料掌握情況
3.單項選擇題人的大腦內(nèi)部認識相關(guān)事物，產(chǎn)生主導意識的能力是（）
A.主觀意識
B.客觀意思
C.應變能力
D.心智技能
4.單項選擇題前廳服務員應學會控制自的（），尤其要理智對待個性強的客人。
A.激情和熱情
B.心境和熱情
C.態(tài)度和心理
D.激情和心境
5.單項選擇題一般來說，能夠滿足人們精神或物質(zhì)需要的事物，都會使人產(chǎn)生肯定、積極（）的情感。
A.滿意
B.欲望更強
C.不滿足
D.稱心如意
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團隊和散客安排在同一樓層。
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當客人向大堂副理投訴說某位員工的服務態(tài)度差時，大堂副理應如何回應更合適？（）
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