多項選擇題服務(wù)服務(wù)組織可以通過（）方式達到成本領(lǐng)先地位。

A.尋求低成本意識的顧客
B.顧客服務(wù)的標準化
C.減少服務(wù)傳遞中人的因素
D.降低網(wǎng)絡(luò)費用
E.非現(xiàn)場服務(wù)作業(yè)的剝離


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1.多項選擇題有關(guān)服務(wù)過程控制說法正確的是（）

A.服務(wù)過程控制可視為一種反饋控制系統(tǒng)
B.在一個反饋系統(tǒng)中，將輸出結(jié)果與標準相比
C.與標準的偏差被反饋給輸入
D.隨后進行調(diào)整，使輸出保持在一個可接受的范圍內(nèi)

2.多項選擇題根據(jù)服務(wù)技術(shù)、服務(wù)組織和文化的特征，服務(wù)文化的建設(shè)應(yīng)當主要沿著（）路徑進行。

A.設(shè)計有效的培訓(xùn)系統(tǒng)，提高員工素質(zhì)
B.創(chuàng)建合理的授權(quán)機制，使員工決策自由，盡可能地使顧客滿意
C.實行團隊激勵體系，鼓勵團隊協(xié)作和創(chuàng)新

3.多項選擇題在縱向?qū)哟紊?，顧客滿意戰(zhàn)略包括（）逐次遞進的滿意層次。

A.效用滿意層次
B.感受滿意層次
C.社會滿意層次
D.期望滿意層次

4.多項選擇題服務(wù)管理要完成的工作是確保這各方面的職責同組織其他方面的職責協(xié)調(diào)一致，一般的整合方法有（）

A.職務(wù)輪換和跨部門培訓(xùn)
B.任務(wù)小組
C.新任務(wù)新員工
D.在工作現(xiàn)場層次培養(yǎng)營銷導(dǎo)向

5.多項選擇題在橫向?qū)用嫔?，顧客滿意戰(zhàn)略包括（）方面的滿意內(nèi)容。

A.組織滿意
B.行為滿意
C.視聽滿意
D.有形產(chǎn)品滿意
E.服務(wù)滿意