名詞解釋服務(wù)管理系統(tǒng)

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1.多項選擇題屬于服務(wù)能力管理策略的有（）。

A.需求群體
B.到達過程
C.排隊結(jié)構(gòu)
D.排隊規(guī)則
E.服務(wù)過程

2.多項選擇題服務(wù)能力表現(xiàn)在下面哪幾個方面？（）

A.有形設(shè)施的規(guī)模
B.員工數(shù)量
C.技能水平
D.有效服務(wù)時間

3.多項選擇題服務(wù)組織常見的組織結(jié)構(gòu)有（）。

A.蛛網(wǎng)型
B.無限扁平型
C.倒金字塔型
D.矩陣型

4.多項選擇題消除服務(wù)系統(tǒng)的瓶頸的方法有哪些（）。

A.細分流程
B.處置富余能力
C.撤銷流程
D.變動節(jié)拍

5.多項選擇題服務(wù)藍圖是由（）這幾部分組成的。

A.顧客行為
B.服務(wù)產(chǎn)品
C.前臺接觸員工行為
D.后臺接觸員工行為
E.支持過程