多項選擇題客戶抱怨與投訴可能給企業(yè)帶來的負(fù)面影響包括（）。

A.危機(jī)預(yù)警
B.導(dǎo)致企業(yè)聲譽(yù)、品牌形象受損
C.導(dǎo)致客戶數(shù)量的下降
D.導(dǎo)致銷售量減少


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4.單項選擇題有一項研究表明，46%的客戶通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行決策，但購買卻不是通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的。與此相對，約有27%的客戶不通過網(wǎng)絡(luò)作決策，但卻通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行采購；通過網(wǎng)絡(luò)作出決策并通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行購買的只占17%左右。這說明了（）。

A.企業(yè)需要做的，只是在特定的渠道上滿足目標(biāo)客戶群體的特定需求
B.多數(shù)公業(yè)可能都無法在每個渠道上都很好地滿足客戶的需求
C.客戶對便利性的渴求推動了多渠道整合需求的增長
D.企業(yè)可以用更加一致的方式使用技術(shù)和流程并對互動加以管理

5.單項選擇題如果有人想購買其他客戶在最后一刻退掉的飛機(jī)票，他可以登錄拍賣網(wǎng)站，因為其他互動渠道并不能具備這種渠道的成本收益比率，說明了（）。

A.在某些情況下，同一互動渠道的使用方式可能會存在差異
B.企業(yè)能夠得到一定的好處
C.多渠道客戶互動的整合與應(yīng)用，可以帶來巨大好處
D.不同渠道有著不同的使用目的，而且使用方式也存在差異