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服務(wù)流程的瓶頸一般出現(xiàn)后就不會消失或者移動的。
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由于服務(wù)具有無形性、及時性、易逝性和異質(zhì)性特征，所以大多數(shù)服務(wù)以信譽(yù)型為主。
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引發(fā)集是顧客在給定產(chǎn)品類別中認(rèn)為可以選用的一組產(chǎn)品，不包括客戶自我服務(wù)。
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購買需求只有內(nèi)外因共同作用上升為一定階段才形成購買動機(jī)。
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蔡斯分類就是按照服務(wù)體系接觸程度來劃分的。
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服務(wù)套餐就是我們在服務(wù)機(jī)構(gòu)中享受的一套服務(wù)。
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服務(wù)的同步性就是服務(wù)的服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時發(fā)生的。
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服務(wù)的異質(zhì)性是因?yàn)榉?wù)人員差異、環(huán)境變化和其他諸多因素造成的。
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“服務(wù)提供者——顧客”關(guān)系其實(shí)質(zhì)就是替顧客去做。
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服務(wù)的投入既有物資資源，也有大量的非物資資源。人或人所擁有的能力投入占了很大部分。
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服務(wù)提供者就是“替顧客去做”。
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