一級客戶服務(wù)管理師章節(jié)練習(2019.05.03)

多項選擇題
設(shè)計完善服務(wù)流程內(nèi)容包括（）。
A、將客戶服務(wù)流程與企業(yè)使命、企業(yè)總體目標、及作業(yè)流程連接
B、設(shè)立跨部門的小組、簡化客戶服務(wù)流程、分享資源，以提供客戶整合性的服務(wù)
C、建立清楚的服務(wù)質(zhì)量目標并幾時與客戶溝通
D、利用多元化的渠道收集及應(yīng)用對于公司在客戶服務(wù)方面的意見
E、繪制流程圖，可以使服務(wù)人員統(tǒng)一工作認識
單項選擇題
以下哪一個選項屬于明確的服務(wù)標準（）。
A、注意客戶講話
B、及時給客戶回話
C、一定要穿制服
D、親自幫助客戶
單項選擇題
關(guān)于CPM的觀點錯誤的是（）。
A、產(chǎn)品或服務(wù)的競爭力
B、潛在進入者的威脅
C、替代品的威脅
D、同一行業(yè)的公司間的競爭
E、技術(shù)開發(fā)與服務(wù)創(chuàng)新能力
單項選擇題
生產(chǎn)運作管理的基本內(nèi)容不包括（）。
A、生產(chǎn)系統(tǒng)環(huán)境分析
B、生產(chǎn)系統(tǒng)設(shè)計
C、生產(chǎn)系統(tǒng)運行
D、生產(chǎn)系統(tǒng)維護
單項選擇題
企業(yè)通過內(nèi)部資源整合間接引導(dǎo)客戶資源整合的具體方式包括（）業(yè)務(wù)整合和文化整合。
A、組織整合
B、人力資源整合
C、客戶數(shù)據(jù)庫整合
D、價值觀整合
單項選擇題
下列選項不屬于明確的服務(wù)標準的是（）。
A、在客戶接近你5秒鐘內(nèi)要注意到他們
B、親自幫助客戶
C、在24小時內(nèi)給所有客戶回電話
D、在電話鈴響三聲之內(nèi)要接電話
單項選擇題
（）方式的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性最強，并購后一般不會引起客戶資源的流失。
A、縱向并購
B、混合并購
C、橫向并購
D、控股式并購
單項選擇題
下列選項屬于從市場營銷的角度劃分的客戶群的有（）。
A、經(jīng)濟型客戶
B、常規(guī)客戶
C、潛力客戶
D、臨時客戶
單項選擇題
下列有關(guān)績效管理的作用的說法不正確的是（）。
A、指導(dǎo)解決績效問題
B、提供與薪酬決策有關(guān)的信息
C、識別培訓(xùn)的需求
D、實現(xiàn)組織的遠景規(guī)劃和戰(zhàn)略目標
多項選擇題
在波特的價值鏈理論中，支持性活動的幾種類型有（）。
A、生產(chǎn)作業(yè)
B、采購與物料管理
C、人力資源管理
D、技術(shù)開發(fā)
E、企業(yè)基礎(chǔ)制度