單項選擇題（）是客戶因為競爭對手的緣故而離去，對于這類客戶，企業(yè)一般可以采取相應(yīng)的競爭策略予以回應(yīng)，如提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提高產(chǎn)品聲譽(yù)，增強(qiáng)品牌優(yōu)勢；或在提高服務(wù)水平和質(zhì)量的同時，給予價格優(yōu)惠等。
A.主動流失
B.惡意流失
C.被動流失
D.競爭流失
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1.單項選擇題（）是客戶為了實現(xiàn)某些私利而流失，會對企業(yè)造成一定的損失，如電信用戶拖欠了大額通信費(fèi)，之后離開了原來的電信運(yùn)營商，轉(zhuǎn)投別家。
A.主動流失
B.惡意流失
C.被動流失
D.善意流失
2.單項選擇題客戶流失識別流程包括（）、初步分析、流失原因調(diào)查、統(tǒng)計結(jié)果分析、根據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行整改等內(nèi)容。
A.篩選流失客戶
B.篩選客戶
C.篩選現(xiàn)有客戶
D.保持現(xiàn)有客戶
3.單項選擇題按客戶的潛在價值和當(dāng)前價值，可將客戶劃分為四類，即高價值客戶、次價值客戶、（）、低價值客戶。
A.無價值客戶
B.附加價值客戶
C.潛在價值客戶
D.不確定價值客戶
4.單項選擇題客戶主動保持與客戶剩余價值和心理依附因素有關(guān)；客戶被動保持與阻力因素有關(guān)，如（）、交易成本、轉(zhuǎn)移成本、機(jī)會成本和終止壁壘等。
A.沉沒成本
B.沉沒資金
C.生產(chǎn)成本
D.固定成本
5.單項選擇題客戶重復(fù)購買的意向與客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)知價值、客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度以及客戶轉(zhuǎn)移成本有關(guān)，即（）。
A.客戶競爭概念模型
B.客戶服務(wù)概念模型
C.客戶保持概念模型
D.客戶價值概念模型
最新試題
客戶互動就是與客戶進(jìn)行語言溝通。
題型：判斷題
滿意不可能忠誠，不滿意也不可能忠誠。
題型：判斷題
（）的客戶是企業(yè)最有價值的客戶。
題型：單項選擇題
一般來說，老客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的價格等影響滿意度要素的敏感度較高，對企業(yè)的某些失誤更能夠包容。
題型：判斷題
客戶數(shù)據(jù)收集不用考慮其隱私保護(hù)。
題型：判斷題
對于客戶投訴，以下錯誤的有（）。
題型：單項選擇題
不能單純以顯性投訴來衡量客戶的滿意度，還有一部分客戶即使不滿意也不投訴，這就是（）。
題型：單項選擇題
客戶滿意級度的界定是（）的，它只是為測評客戶的滿意水平提供了一個相對的標(biāo)準(zhǔn)。
題型：單項選擇題
多渠道客戶互動是指運(yùn)用一個以上的渠道或（）來與客戶開展互動活動。
題型：單項選擇題
客戶投訴是企業(yè)非常有價值、免費(fèi)的信息來源。
題型：判斷題