需求平衡于最優(yōu)接待能力時(shí)，表現(xiàn)在（）

服務(wù)企業(yè)通過多種方式達(dá)到并保持全面成本領(lǐng)先地位，其中常用的基本方式中不包括（）

收益管理的應(yīng)用主要體現(xiàn)在（）

按顧客抱怨的對(duì)象，顧客抱怨行為可以分為兩種，即投訴型抱怨和非投訴型抱怨。以下哪些屬于投訴型抱怨（）

服務(wù)設(shè)計(jì)的核心是（）

如何采取相應(yīng)手段緩解顧客的排隊(duì)等待心理（）

服務(wù)失敗對(duì)顧客的損失包括經(jīng)濟(jì)損失和情緒變化，以火車晚點(diǎn)為例，乘客的經(jīng)濟(jì)損失包括（）

設(shè)計(jì)新服務(wù)的創(chuàng)意來源于（）

芬蘭學(xué)者格朗魯斯的觀點(diǎn)不包括（）

所謂失去消費(fèi)者的條件，就是一旦服務(wù)達(dá)不到規(guī)定的條件就可能引起消費(fèi)者不滿甚至中斷服務(wù)消費(fèi)過程的因素，這些因素不包括（）