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問答題某日晚11時30分，于先生陪同一位女青年來辦理入住手續(xù)，發(fā)現前臺客人較多需要等待，就大聲嚷嚷總臺人太少。前臺一名員工進去叫領班出來幫忙，接著就為于先生陪同的女青年辦理入住手續(xù)。于先生見里邊的人未馬上出來，甚為不滿。就開始責罵大堂副理。大堂副理見客人說粗話且情緒激動、不容解釋，沒有馬上致歉進行安撫，而是采取置之不理的態(tài)度，導致客人更加激烈的投訴。于先生投訴到市旅游局，要求：3天內給予答復；當面道歉；撤換大堂副理，因其不適合該工作崗位。導致于先生向旅游局投訴的原因有哪些？

參考答案：

（1）前臺員工少，客人需要等候；
（2）員工工作效率低；
（3）大堂副理態(tài)度怠慢，置之不理，沒有關注客人。

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1.問答題某酒店一位住店客人淋浴時調好水溫便開始沖洗起來，不料片刻之際水溫驟然升高，變得滾燙，結果把客人皮膚燙傷了一塊。他勃然大怒，匆匆穿好衣服后去找摟層服務員，大聲斥責，要求酒店對他燙傷一事負責。服務員對生氣的客人不吭一聲，借個理由轉開身子去找管理人員。管理人員馬上來到客人房間，聽完客人申訴后，不但沒有道歉反而用教訓的口氣說：“我們酒店供給浴室的最高溫度才60攝氏度，在通常情況下人體不會被燙傷。多半是你自己不注意，將水龍頭開關方向擰錯了，所以才放出大量熱水。另外，擰動開關后要等上一會，淋浴器流出來的水溫才會穩(wěn)定。你認為本案例中客人被燙傷是誰的責任？為什么？

參考答案：案例中客人被燙傷的責任應歸于飯店。當服務員聽到客人被燙傷時，首先應給予關懷，真誠的詢問燙傷情況和按照酒店的有關規(guī)定采取適...

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2.問答題一次美國紐約交響樂團訪問曼谷。曼谷東方飯店得知，該團的藝術大師朱賓.梅特酷愛芒果與蟋蟀，便派人遍訪泰國鄉(xiāng)村，為他找來早已落市的芒果，甚至通過外交途徑，弄到不久前剛剛進行過的蟋蟀大賽錄像。當然，人們也就不難理解，為什么梅特一行106人，竟然會拒絕曼谷其他豪華飯店的免費住宿的美意，寧肯花錢進“東方”的道理。也許是同樣的原因，東方飯店接待的客人中，曾經下榻過的客人要達50%以上。盡管那里的房價昂貴，但仍有不少巨商富賈不惜巨金，長時間地把幾間客房包租下來。飯店怎樣才能實現優(yōu)質服務？

參考答案：優(yōu)質服務是通過標準化服務和個性化服務相結合來實現的；另外，此案例再次說明了建立客歷檔案的重要性。

3.問答題某飯店到來一個西歐旅游團。行李已運到樓層的電梯廳。當樓層主管經過這里時，正趕上旅行團的領隊氣勢洶洶到沖著服務員發(fā)火。見到主管，這人立即投訴：“為什么只有一個人動手幫助客人，那兩個站在那里…”。主管馬上解釋到：“對不起，這兩個是實習生，根據我們酒店的規(guī)定……”。這一解釋，如同火上傷澆油?！笆裁磳嵙暽看╋埖甑闹品?，就要為客人服務！”說著，他抓起電話，厲聲向總經理投訴。你認為主管正確的做法應是什么？

參考答案：客人有投訴，在這種情況下，不能解釋，而應立即動手幫助解決問題，

4.問答題試述酒店員工與客人的溝通技巧。

參考答案：（一）重視對客人的“心理服務”。
（二）對客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到&ldq...

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5.問答題簡述酒店員工處理客人投訴的藝術和方法。

參考答案：（一）降溫法：投訴的最終解決只有在“心平氣和”的狀態(tài)下才能進行，因此，接待投訴客人時，首先要保持...

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