多項選擇題影響管理者對客戶期望的認知與服務質量標準之間的差距的因素有（）

A、質量管理
B、目標設置
C、任務標準化
D、可行性
E、協(xié)作性


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1.多項選擇題影響客戶的期望與管理者對客戶期望的認知之間的差距大小的因素有（）

A、市場調查 
B、向上溝通 
C、管理層次 
D、水平溝通 
E、向下溝通

2.多項選擇題一般來說，售中服務主要包括（）

A、向客戶傳授知識
B、幫助客戶挑選商品，當好參謀
C、滿足客戶的合理要求
D、提供代辦服務
E、操作示范演示

3.單項選擇題客戶投訴處理流程的第一步是（）

A、記錄投訴內容
B、判定投訴是否成立
C、確定投訴處理責任部門
D、提出處理方案

4.單項選擇題以下哪項不屬于售中服務的內容（）

A、提供咨詢
B、向客戶傳授知識
C、幫助客戶挑選商品，當好參謀
D、提供代辦服務

5.單項選擇題以下屬于影響實際提供服務與客戶感受之間的差距大小的因素的是（）

A、水平溝通
B、向上溝通
C、向下溝通
D、角色不清