多項(xiàng)選擇題服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)滿意區(qū)別表現(xiàn)在（）

A.顧客對(duì)二者的判斷不同
B.影響顧客滿意與服務(wù)質(zhì)量的因素不同
C.服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)滿意對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響不同


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1.多項(xiàng)選擇題有關(guān)顧客滿意的內(nèi)涵說(shuō)法正確的是（）

A.顧客滿意是顧客對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評(píng)價(jià)，它給出了（或者正在給出）一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂(lè)水平，包括低于或者超過(guò)滿足感的水平
B.顧客的滿意度越高，顧客與服務(wù)提供者之間的關(guān)系就會(huì)越牢固
C.滿意的顧客忠于服務(wù)組織，與組織建立了穩(wěn)固的關(guān)系
D.服務(wù)組織會(huì)定位于為這些忠誠(chéng)的顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，而這又會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)組織與顧客的關(guān)系

2.多項(xiàng)選擇題服務(wù)流程設(shè)計(jì)的一般過(guò)程包括（）

A.確定提供服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)流程的類型
B.根據(jù)服務(wù)流程的類型選擇服務(wù)流程設(shè)計(jì)的基本方法，以明確服務(wù)提供的基本方式和服務(wù)生產(chǎn)的特征
C.解決服務(wù)流程中的瓶頸問(wèn)題
D.對(duì)服務(wù)提供（生產(chǎn)）系統(tǒng)進(jìn)行總體描述和規(guī)劃設(shè)計(jì)
E.選擇基本的流程技術(shù)

3.多項(xiàng)選擇題服務(wù)交互產(chǎn)出模型中，可見(jiàn)要素包括（）

A.無(wú)生命環(huán)境
B.接觸員工
C.接受服務(wù)的顧客
D.在場(chǎng)的其他顧客

4.多項(xiàng)選擇題服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的范圍包括（）

A.服務(wù)內(nèi)容
B.服務(wù)過(guò)程
C.服務(wù)結(jié)構(gòu)
D.服務(wù)結(jié)果
E.服務(wù)影響

5.多項(xiàng)選擇題在服務(wù)管理中，管理人員應(yīng)研究（）問(wèn)題。

A.明確不同接觸程度對(duì)經(jīng)營(yíng)管理的影響
B.明確本組織屬于那一類體系
C.減少不必要的面對(duì)面服務(wù)
D.提高前臺(tái)的服務(wù)工作效率
E.提高接觸程度低（后臺(tái)）的服務(wù)體系工作效率
F.工薪制度與服務(wù)體系分工是否相配