客服中心投訴管理人員對投訴舉報工作單的處理情況進行監(jiān)督。

縣級業(yè)務人員受理客戶故障信息后，應電話通知縣級搶修值班人員。由縣級搶修值班人員將故障工單信息錄入95598客戶服務系統(tǒng)，并直接派發(fā)搶修班組。

自接到報修之時起，急修到達現(xiàn)場的時限，城區(qū)范圍不超過45分鐘，農(nóng)村地區(qū)不超過90分鐘，邊遠、交通不便地區(qū)不超過180分鐘。因天氣、交通等特殊原因無法在規(guī)定時限內(nèi)到過現(xiàn)場的，應當向用戶解釋。

知識庫管理部門對提交的知識點應在一個工作日內(nèi)開展審核。

服務調(diào)度對投訴舉報工單回復的處理結果進行審核，對于事實不清、處理不當?shù)墓位赝?處理，要求責任部門或單位補充調(diào)查結果或者重新調(diào)查處理。

停電通知須及時、準確。服務調(diào)度人員在接收到故障全過程信息后5分鐘內(nèi)應及時動態(tài)通知客戶，減少客戶對故障停電的不滿和投訴。

營業(yè)廳外應在顯著位置制作安裝營業(yè)廳門楣、銘牌、營業(yè)時間牌、雙面識別燈箱。

如屬于重要客戶、大客戶、重點關注客戶的，在傳遞工作單時應一并通知客戶經(jīng)理。

對于有重要客戶停電，應及時通知客戶經(jīng)理跟進，及時為重要客戶復電，根據(jù)客戶需求調(diào)配應急發(fā)電設備或指導客戶使用應急電源等服務。

形成故障工作單后，客戶服務人員在 5 分鐘內(nèi)選擇[下一步驟]及[下一部門]將搶修工作單 傳遞到服務調(diào)度監(jiān)控班，由服務調(diào)度監(jiān)控班審核后派相應搶修部門（班組）保存/發(fā)送即可。