有效地管理客戶需求，分階段地滿足客戶需求，使客戶始核對(duì)企業(yè)存有一種新鮮感和認(rèn)同感。

物流客戶投訴有（）、懷疑和商品（服務(wù)）缺陷五種。

良好的心態(tài)是受理客戶投訴的基礎(chǔ)。

從物流企業(yè)戰(zhàn)略定位來(lái)劃分，大致歸結(jié)為三種類型：（）。

每個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理和客戶服務(wù)人員都應(yīng)該清楚地認(rèn)識(shí)到，客戶的物流需求是沒有規(guī)律的。

承諾時(shí)一定要確?！坝兄Z定達(dá)”，慎重考慮，不輕易許諾。

物流客戶檔案是物流企業(yè)在與客戶交往過程中所形成的客戶基本資料、服務(wù)過程信息和統(tǒng)計(jì)報(bào)表及分析等資料，全面反映客戶本身及與客戶有關(guān)的商業(yè)流程的所有信息的總和。

客戶最基本的原始資料包括客戶的名稱、地址、經(jīng)濟(jì)類型、注冊(cè)資金、業(yè)務(wù)范圍、規(guī)模、電話等，這些資料是客戶管理的起點(diǎn)和基礎(chǔ)，需要通過客戶服務(wù)人員對(duì)客戶的訪問來(lái)收集、整理歸檔形成。

客戶在電話查詢時(shí)，可能有可以直接在系統(tǒng)查詢到相關(guān)結(jié)果和系統(tǒng)未豆不詳細(xì)的相關(guān)信息兩種情況，客戶服務(wù)人員在服務(wù)中都需使用正確的服務(wù)用語(yǔ)。

客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的內(nèi)容一般包括潛在客戶、現(xiàn)實(shí)客戶和流失客戶三種類型客戶數(shù)據(jù)。