對(duì)于有重要客戶(hù)停電，應(yīng)及時(shí)通知客戶(hù)經(jīng)理跟進(jìn)，及時(shí)為重要客戶(hù)復(fù)電，根據(jù)客戶(hù)需求調(diào)配應(yīng)急發(fā)電設(shè)備或指導(dǎo)客戶(hù)使用應(yīng)急電源等服務(wù)。

形成故障工作單后，客戶(hù)服務(wù)人員在 5 分鐘內(nèi)選擇[下一步驟]及[下一部門(mén)]將搶修工作單 傳遞到服務(wù)調(diào)度監(jiān)控班，由服務(wù)調(diào)度監(jiān)控班審核后派相應(yīng)搶修部門(mén)（班組）保存/發(fā)送即可。

95598 座席員將報(bào)修信息及時(shí)整理形成故障報(bào)修工單后派發(fā)到相應(yīng)搶修部門(mén)（班組），并通知業(yè)務(wù)處理部門(mén)（班組）接收工單。如判斷為中壓以上故障，應(yīng)通知運(yùn)維部門(mén)。

知識(shí)庫(kù)管理部門(mén)對(duì)提交的知識(shí)點(diǎn)應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)開(kāi)展審核。

如屬于重要客戶(hù)、大客戶(hù)、重點(diǎn)關(guān)注客戶(hù)的，在傳遞工作單時(shí)應(yīng)一并通知客戶(hù)經(jīng)理。

對(duì)不能立即答復(fù)的問(wèn)題或需其他部門(mén)協(xié)調(diào)處理的，告知客戶(hù)預(yù)計(jì)答復(fù)時(shí)間。

縣級(jí)業(yè)務(wù)人員受理客戶(hù)故障信息后，應(yīng)電話通知縣級(jí)搶修值班人員。由縣級(jí)搶修值班人員將故障工單信息錄入95598客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，并直接派發(fā)搶修班組。

客服中心投訴管理人員對(duì)投訴舉報(bào)工作單的處理情況進(jìn)行監(jiān)督。

客戶(hù)產(chǎn)權(quán)設(shè)備故障，告知客戶(hù)設(shè)備的權(quán)責(zé)關(guān)系，建議客戶(hù)自行處理或請(qǐng)有資質(zhì)的施工單位協(xié)助處理。如果客戶(hù)堅(jiān)持要求供電企業(yè)到現(xiàn)場(chǎng)處理的，供電企業(yè)也應(yīng)委婉拒絕。

由于供電單位的責(zé)任造成客戶(hù)利益受到損失而引起的投訴，歸類(lèi)為有效投訴。