客戶產(chǎn)權(quán)設(shè)備故障，告知客戶設(shè)備的權(quán)責(zé)關(guān)系，建議客戶自行處理或請(qǐng)有資質(zhì)的施工單位協(xié)助處理。如果客戶堅(jiān)持要求供電企業(yè)到現(xiàn)場(chǎng)處理的，供電企業(yè)也應(yīng)委婉拒絕。

對(duì)需要較長時(shí)間才能解決的問題，如：臺(tái)區(qū)改造、線行改遷等情況，需在工單作后續(xù)跟蹤標(biāo)記，錄入歸口部門及計(jì)劃完成時(shí)間，并轉(zhuǎn)回客服人員回訪及歸檔。

形成故障工作單后，客戶服務(wù)人員在 5 分鐘內(nèi)選擇[下一步驟]及[下一部門]將搶修工作單 傳遞到服務(wù)調(diào)度監(jiān)控班，由服務(wù)調(diào)度監(jiān)控班審核后派相應(yīng)搶修部門（班組）保存/發(fā)送即可。

當(dāng)客戶敘述不清時(shí)，應(yīng)使用客氣周到的語言引導(dǎo)或提示客戶，必要時(shí)應(yīng)打斷客戶講話，節(jié)約時(shí)間。

服務(wù)調(diào)度人員獲取到重要客戶停電信息后，需在10分鐘內(nèi)通過短信及電話方式通知客戶經(jīng)理跟進(jìn)處理。

工作單達(dá)到處理期限前兩日，系統(tǒng)工單會(huì)發(fā)出預(yù)警信息，在“待辦工作單”中該工單信息呈玫紅色提示；工作單到達(dá)處理期限后，系統(tǒng)工單會(huì)提示超時(shí)提示，在“待辦工作單”中該工 單信息呈大紅色提示，告警要及時(shí)跟蹤督辦。

計(jì)劃停電、臨時(shí)停電信息，由所屬95598座席員負(fù)責(zé)信息發(fā)布，并及時(shí)傳遞至服務(wù)調(diào)度。

若因特殊原因，未有確定處理結(jié)果的，處理人可反饋目前的處理情況和下一階段的處理計(jì)劃，預(yù)期完成時(shí)間。并在預(yù)計(jì)的時(shí)間內(nèi)再反饋處理結(jié)果。

停電通知須及時(shí)、準(zhǔn)確。服務(wù)調(diào)度人員在接收到故障全過程信息后5分鐘內(nèi)應(yīng)及時(shí)動(dòng)態(tài)通知客戶，減少客戶對(duì)故障停電的不滿和投訴。

非95598業(yè)務(wù)人員在受理完畢客戶本次故障信息后，應(yīng)告知客戶：本次報(bào)障已受理，今后如再次發(fā)生故障時(shí)，建議撥打95598進(jìn)行報(bào)修，并感謝客戶的理解和支持。