單項(xiàng)選擇題在飯店實(shí)踐中，面對面投訴不需要有（）。 

A.應(yīng)對緊急時(shí)間的能力
B.應(yīng)對緊急時(shí)間的方案
C.相應(yīng)快速的反應(yīng)能力
D.慌張態(tài)度


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1.單項(xiàng)選擇題飯店客人投訴具有（）。 

A.突發(fā)性
B.緩慢性
C.目的性
D.棘手性

2.單項(xiàng)選擇題惡意投訴的客人的目的是什（）。 

A.解決問題
B.獲得實(shí)實(shí)在在的好處，物質(zhì)上的賠償
C.情緒上的發(fā)泄
D.反應(yīng)問題

3.單項(xiàng)選擇題賓客投訴的原因可分為（）類。 

A.1
B.2
C.3
D.4

4.單項(xiàng)選擇題處理投訴意見程序正確的是（）。 

A.尚未聽完聽客人的投訴意見便著手解決相關(guān)事宜
B.主動與客人聯(lián)系，告訴客人反饋解決問題的進(jìn)程和結(jié)果
C.推卸責(zé)任
D.打斷客人說話

5.單項(xiàng)選擇題處理投訴意見程序錯(cuò)誤的是（）  

A.認(rèn)真聽完客人的投訴意見
B.等客人聯(lián)系，告訴客人反饋解決問題的進(jìn)程及結(jié)果
C.不推卸責(zé)任，積極想辦法解決
D.保持冷靜的態(tài)度