單項(xiàng)選擇題行李無(wú)人搬運(yùn)、財(cái)物丟失而引起的投訴屬于（）的投訴。

A.有關(guān)服務(wù)質(zhì)量
B.有關(guān)服務(wù)態(tài)度
C.有關(guān)異常事件
D.有關(guān)設(shè)施設(shè)備


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1.單項(xiàng)選擇題接待客人時(shí)不理不睬、使用粗暴的語(yǔ)言所引起的投訴屬于（）的投訴。

A.有關(guān)服務(wù)質(zhì)量
B.有關(guān)服務(wù)態(tài)度
C.有關(guān)異常事件
D.有關(guān)設(shè)施設(shè)備

2.單項(xiàng)選擇題“客人在講述時(shí)，要雙目注視客人，認(rèn)真傾聽(tīng)，中間最好不要打斷客人。”指的是溝通技巧中的（）

A.學(xué)會(huì)傾聽(tīng)
B.能言善語(yǔ)
C.學(xué)會(huì)共情
D.理解客人

3.單項(xiàng)選擇題照明燈不亮、電梯夾傷客人屬于（）的投訴。

A.有關(guān)服務(wù)質(zhì)量
B.有關(guān)服務(wù)態(tài)度
C.有關(guān)異常事件
D.有關(guān)設(shè)施設(shè)備

4.單項(xiàng)選擇題在VIP客人接待服務(wù)程序中第三步要做的是（）

A.制訂方案，落實(shí)準(zhǔn)備
B.布置飯店
C.熟悉客情，確定等級(jí)
D.入住迎接

5.單項(xiàng)選擇題做好VIP客人的接待記錄，必要時(shí)及時(shí)向（）報(bào)告VIP客人的抵店和接待情況。

A.總經(jīng)理
B.大堂副理
C.駐店經(jīng)理
D.領(lǐng)班