所謂失去消費者的條件，就是一旦服務達不到規(guī)定的條件就可能引起消費者不滿甚至中斷服務消費過程的因素，這些因素不包括（）

關(guān)于北歐學派代表人物格朗魯斯教授提出的顧客感知服務質(zhì)量概念，以下正確的說法有（）

服務失敗對顧客的損失包括經(jīng)濟損失和情緒變化，以火車晚點為例，乘客的經(jīng)濟損失包括（）

餐廳、旅館、影院等經(jīng)常采取預售、預約這樣的策略，關(guān)于這一做法，以下說法正確的是（）

戰(zhàn)略服務觀由幾個環(huán)節(jié)構(gòu)成（）

以下屬于激進式服務創(chuàng)新的是（）

服務交鋒的構(gòu)成要素是（）

如何采取相應手段緩解顧客的排隊等待心理（）

不同類型服務組織的設(shè)施布局目標各有不同，以下正確的說法是（）

根據(jù)顧客參與程度的不同，豪華酒店屬于以下哪種服務場景（）