單項(xiàng)選擇題在（）這一階段，首次出現(xiàn)了顧客承諾再次購(gòu)買(mǎi)的情感成分，顧客已經(jīng)對(duì)特定企業(yè)或品牌產(chǎn)生了一定的好感，不在那么輕易背叛企業(yè)或品牌。
A.認(rèn)知階段
B.認(rèn)可階段
C.產(chǎn)生偏好階段
D.顧客忠誠(chéng)的形成階段
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1.單項(xiàng)選擇題飯店顧客過(guò)少，使人懷疑其服務(wù)品質(zhì)；消費(fèi)者會(huì)選擇生意較好的餐廳。這體現(xiàn)了（）
A.需求過(guò)度
B.需求大于最優(yōu)服務(wù)能力
C.供需平衡
D.服務(wù)能力過(guò)剩
2.單項(xiàng)選擇題劍湖山王子飯店客滿時(shí)，會(huì)示意顧客到附近的嘉義耐斯王子飯店就餐。這體現(xiàn)了（）
A.需求過(guò)度
B.需求大于最優(yōu)服務(wù)能力
C.供需平衡
D.服務(wù)能力過(guò)剩
3.單項(xiàng)選擇題一線員工與顧客的人際交流失敗，員工的服務(wù)態(tài)度和禮儀不當(dāng)。屬于（）
A.結(jié)果性失誤
B.程序性失誤
C.互動(dòng)性失誤
4.單項(xiàng)選擇題飯店不能為顧客提供預(yù)點(diǎn)的菜肴，旅館不能兌現(xiàn)旅客預(yù)定的票務(wù)，理發(fā)店不能為顧客剪出理想的發(fā)型。這些都屬于（）
A.結(jié)果性失誤
B.程序性失誤
C.互動(dòng)性失誤
5.單項(xiàng)選擇題（）是旅游企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的形式層和外延層。
A.物質(zhì)層面
B.精神層面
C.社會(huì)層面
最新試題
如何采取相應(yīng)手段緩解顧客的排隊(duì)等待心理（）
題型：多項(xiàng)選擇題
移動(dòng)電話取代固定電話、電報(bào)，這屬于（）
題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題
服務(wù)失敗對(duì)顧客的損失包括經(jīng)濟(jì)損失和情緒變化，以火車(chē)晚點(diǎn)為例，乘客的經(jīng)濟(jì)損失包括（）
題型：多項(xiàng)選擇題
航空公司機(jī)票打折、酒店在淡季客房?jī)r(jià)格優(yōu)惠，其理論依據(jù)是服務(wù)的（）
題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題
收益管理的應(yīng)用主要體現(xiàn)在（）
題型：多項(xiàng)選擇題
由于信息技術(shù)的發(fā)展，智慧酒店應(yīng)運(yùn)與而生，這屬于服務(wù)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)動(dòng)因中的哪一種（）
題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題
服務(wù)交鋒的構(gòu)成要素是（）
題型：多項(xiàng)選擇題
按顧客抱怨的對(duì)象，顧客抱怨行為可以分為兩種，即投訴型抱怨和非投訴型抱怨。以下哪些屬于投訴型抱怨（）
題型：多項(xiàng)選擇題
芬蘭學(xué)者格朗魯斯的觀點(diǎn)不包括（）
題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題
關(guān)于北歐學(xué)派代表人物格朗魯斯教授提出的顧客感知服務(wù)質(zhì)量概念，以下正確的說(shuō)法有（）
題型：多項(xiàng)選擇題