電力職工應(yīng)知應(yīng)會知識優(yōu)質(zhì)服務(wù)章節(jié)練習(xí)(2019.04.26)

來源：考試資料網(wǎng)

1.問答題客戶服務(wù)人員工作時應(yīng)有怎樣的精神面貌？杜絕出現(xiàn)什么樣的狀態(tài)？

要始終保持精神飽滿，注意力集中，不能表現(xiàn)出疲勞狀、憂郁狀和不滿狀。

2.問答題供電服務(wù)“十項承諾”要求供電營業(yè)場必須公開哪些服務(wù)內(nèi)容？

供電營業(yè)場必須公開電價、收費標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序。

3.問答題客戶填寫業(yè)務(wù)登記表時，營業(yè)人員應(yīng)該怎樣做？

營業(yè)人員應(yīng)給予熱情的指導(dǎo)和幫助，并認(rèn)真審核，如發(fā)現(xiàn)填寫有誤，應(yīng)及時向客戶指出。

4.問答題如何處理客戶送審的受電工程文件和相關(guān)資料？

參考答案：（1）對客戶送審的受電工程設(shè)計文件和有關(guān)資料答復(fù)時限：高壓供電的最長不超過1個月，低壓供電的最長不超過10天；

5.問答題供電服務(wù)規(guī)范對供電可靠率控制指標(biāo)是如何規(guī)定的？

城市地區(qū)供電可靠率不低于99.89%，農(nóng)網(wǎng)供電可靠率不低于99%。

6.問答題供電服務(wù)規(guī)范對簽定供用電合同有何要求？

參考答案：根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)，本著平等、自愿、誠實信用的原則，以合同形式明確供電企業(yè)與客戶雙方的權(quán)利和義務(wù)，明確產(chǎn)權(quán)責(zé)任分界點，...

7.問答題國家電網(wǎng)公司開展“愛心活動”、實施“平安工程”的主要任務(wù)是什么？

參考答案：（1）要培育“愛心”理念和“平安”理念；
（2）在電網(wǎng)企業(yè)大力...

8.問答題當(dāng)工作人員遇客戶無理拒繳電費，多次做工作無效時，應(yīng)該怎樣說？

參考答案：應(yīng)該有理有力地說：根據(jù)《電力法》第××條××款規(guī)定經(jīng)過批準(zhǔn)，給予停電，請作好準(zhǔn)備。

9.問答題當(dāng)客戶電表“自走”不屬于我們的責(zé)任時，工作人員應(yīng)該怎樣說？

應(yīng)該耐心地說：對不起，經(jīng)工作人員檢測，您家電表自走屬內(nèi)部原因。

10.問答題“95598”客戶服務(wù)人員在受理客戶咨詢時應(yīng)注意哪些問題？

參考答案：（1）受理客戶咨詢時，應(yīng)耐心、細(xì)致，盡量少用生僻的電力專業(yè)術(shù)語，以免影響與客戶的交流效果；
（2）如不能當(dāng)即答...