話務員考試話務員基礎知識章節(jié)練習(2019.05.10)

來源：考試資料網

1 在客戶關系管理中，客戶服務中心不受（）、地域限制的特點，可以給客戶提供全天候、個性化的優(yōu)質服務，增進客戶的滿意度和忠誠度，促使他們購買和使用更多的產品和服務，提高價值貢獻率。

2.問答題請對監(jiān)聽中的“交互性原則”的優(yōu)勢和運用進行分析？

參考答案：交互性原則，即在隨機監(jiān)聽過程中要特別重視信息反饋的作用。一方面，隨機監(jiān)聽的結果具有實效性，在監(jiān)聽者發(fā)現被監(jiān)聽的客服代表有...

3.問答題什么是呼叫中心？

參考答案：是指綜合利用先進的通信及計算機技術，對信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實現溝通、服務和生產指揮的系統(tǒng)。傳統(tǒng)意義上的呼叫...

4 客戶信息視圖的基本信息是客戶入網時一般都有的信息，包括手機號碼、固定電話號碼、寬帶賬號、（）、身份證號碼等內容。

5.問答題作為中國聯(lián)通客戶服務中心的后臺支撐，業(yè)務培訓人員的工作職責是什么？

參考答案：業(yè)務培訓人員的工作職責：
①根據業(yè)務需求，與質檢部門密切合作，制訂客戶服務中心年度及分階段培訓計劃，設計、安...

6 電話營銷潛在客戶需要符合以下哪幾個方面的標準？（）

7.填空題與客戶對話過程中，語氣一定要親切、有禮、態(tài)度要誠懇，不要過于呆板生硬，應使用禮貌用語，不能使用（），多用疑問句，少用否定句。

參考答案：命令式語氣

8 在客戶生命周期管理中客戶的成長階段為客戶入網時間≤（）個月且不呈現預警狀態(tài)。

9 通過培訓欲達到怎樣的目的？（）

10.問答題作為電話營銷人員，在設定目標的時候，需要符合哪些基本的原則？

參考答案：首先，目標必須清晰，最好可以用數字來衡量。其次，目標的設定要有明確的時間期限。再次，目標的設定需要具有一定的挑戰(zhàn)性。