單項選擇題May I stay here longer than planned的中文意思是（）。

A.我可以延期嗎
B.我想現(xiàn)在用餐
C.我可以換張長點的桌子嗎
D.我想在這里等人


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1.單項選擇題Have you made a reservation的中文意思是（）。

A.你要用早餐嗎
B.你們什么時候退房
C.您辦理過預訂嗎
D.我們已經(jīng)客滿

2.單項選擇題You must be very tired after a long trip的中文意思是（）。

A.你要什么樣的房間
B.您旅途辛苦了
C.您一定是需要幫忙
D.你必須用現(xiàn)金結賬

3.單項選擇題在處理客人的疑難投訴中，下列原則錯誤的是（）。

A.只向客人作口頭的說明解釋
B.不能延誤
C.尊重客人的意見并盡快實施
D.第一時間接觸

4.單項選擇題在處理完客人對服務態(tài)度的投訴時，欠妥的做法是（）。

A.提出改進措施，提高員工的責任心
B.加強對員工的培訓
C.提高員工的職業(yè)道德水平，杜絕不禮貌行為
D.再當著客人的面批評一次被投訴的員工

5.單項選擇題在處理客人的疑難投訴時，下列做法錯誤的是（）。

A.可以與客人商定解決問題的應急措施
B.記錄要點，填寫報告
C.可先與相關責任部門的負責人取得聯(lián)系，及時溝通情況
D.對于客人所說的不符合事實之處要據(jù)理力爭，分清責任