單項選擇題在處理客人的疑難投訴中，下列原則錯誤的是（）。

A.只向客人作口頭的說明解釋
B.不能延誤
C.尊重客人的意見并盡快實施
D.第一時間接觸


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1.單項選擇題在處理完客人對服務(wù)態(tài)度的投訴時，欠妥的做法是（）。

A.提出改進(jìn)措施，提高員工的責(zé)任心
B.加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)
C.提高員工的職業(yè)道德水平，杜絕不禮貌行為
D.再當(dāng)著客人的面批評一次被投訴的員工

2.單項選擇題在處理客人的疑難投訴時，下列做法錯誤的是（）。

A.可以與客人商定解決問題的應(yīng)急措施
B.記錄要點，填寫報告
C.可先與相關(guān)責(zé)任部門的負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，及時溝通情況
D.對于客人所說的不符合事實之處要據(jù)理力爭，分清責(zé)任

3.單項選擇題在溝通過程的要素中，代表溝通功能的是（）。

A.發(fā)送者
B.接收者
C.媒介
D.反饋

4.單項選擇題下列內(nèi)容不屬于財務(wù)部主要工作任務(wù)的是（）。

A.賬款結(jié)轉(zhuǎn)
B.對飯店的財務(wù)活動進(jìn)行監(jiān)督
C.工資核發(fā)
D.完成上級下達(dá)的銷售任務(wù)

5.單項選擇題下列有關(guān)客務(wù)部工作任務(wù)的表述錯誤的是（）。

A.為客人提供清潔衛(wèi)生的環(huán)境
B.包括前廳部等多個部門的工作
C.負(fù)責(zé)住店客人的接待服務(wù)工作
D.與客房部的工作任務(wù)完全一樣