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單項(xiàng)選擇題服務(wù)產(chǎn)品的整體概念中，哪個(gè)不是包括在其中的服務(wù)（）。

A.基本服務(wù)
B.體驗(yàn)服務(wù)
C.預(yù)期服務(wù)
D.潛在服務(wù)

1.單項(xiàng)選擇題服務(wù)套餐包括（）。

A.核心服務(wù)和輔助服務(wù)
B.核心服務(wù)和次要服務(wù)
C.基本服務(wù)和附加服務(wù)
D.基本服務(wù)和增值服務(wù)

2.單項(xiàng)選擇題服務(wù)組織的戰(zhàn)略層次分為三個(gè)層次，最高層的戰(zhàn)略層次是（）。

A.組織層次
B.業(yè)務(wù)層次
C.職能層次
D.營運(yùn)層次

3.單項(xiàng)選擇題服務(wù)管理的研究大致是起源于20世紀(jì)的（）年代。

A.50
B.60
C.70
D.80

4.判斷題“服務(wù)質(zhì)量差距模型”最早出現(xiàn)在《服務(wù)質(zhì)量概念模式及其對未來研究意義》一文中。

5.單項(xiàng)選擇題按照行為取向和態(tài)度取向可將顧客忠誠劃分為非忠誠、虛假忠誠、（）和持續(xù)忠誠4種類型。

A.潛在忠誠
B.方便忠誠
C.壟斷忠誠
D.惰性忠誠