服務(wù)管理學章節(jié)練習(2019.07.26)

來源：考試資料網(wǎng)

1 在處理顧客投訴時，應(yīng)該公平對待顧客。具體表現(xiàn)為兩種公平類型，分別是（）。

2 站在顧客角度看來，一項好的服務(wù)承諾應(yīng)該具有哪些特征才有效？（）

3.判斷題飯店在招聘服務(wù)員時，應(yīng)當更重視應(yīng)聘者的服務(wù)態(tài)度而不是服務(wù)技術(shù)。

4.問答題連鎖公司在起步階段和成熟階段分別應(yīng)該采取什么選址策略，為什么？

參考答案：起步階段：農(nóng)村包圍城市；
原因：資金實力弱；寬松環(huán)境適宜錘煉經(jīng)營模式；
成熟階段：因地制宜，量體裁衣；<...

5.判斷題收益管理實質(zhì)上是對服務(wù)需求和服務(wù)能力的管理，通過平衡服務(wù)需求和服務(wù)能力，使企業(yè)的收益達到最大化。

6 根據(jù)服務(wù)接觸的三元組合，企業(yè)與員工之間的互動屬于（）。

7 按照服務(wù)利潤鏈思想，服務(wù)企業(yè)在采取營銷策略時，除了4Ps外，還應(yīng)當再加上3Rs。那么，這3Rs包括（）。

8 1991年，國際標準化組織（ISO）正式頒布了第一套針對服務(wù)業(yè)質(zhì)量而建立的標準體系國際指南，它就是（）

9.判斷題一般而言，店鋪50%～70%的顧客來自于核心商圈。

10 服務(wù)設(shè)施如何布局主要取決于服務(wù)企業(yè)的（）。