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每日一練
章節(jié)練習
服務管理學章節(jié)練習(2019.11.25)
來源:考試資料網(wǎng)
1
顧客在購買服務產(chǎn)品時關注的直接目的和本質利益屬于()。
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2
80/20原則通常是指:80%的問題由20%的原因造成。該思想常用于分析導致問題的一些主要原因。這種分析方法是()。
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3
通過為求職申請者提供特定情況下的問題,要求申請者回答,借此考察申請者能力及能否站在他人的立場思考問題的思維方式,這種方式是()。
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4.判斷題
服務質量的評價是以客觀標準為導向的。
參考答案:
錯誤
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5
在處理顧客投訴時,應該公平對待顧客。具體表現(xiàn)為兩種公平類型,分別是()。
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6.判斷題
排班技術需要解決的問題,就是根據(jù)顧客需求波動,合理地安排員工當班數(shù)量,使員工勞動力最有效地與需求波動相吻合。
參考答案:
正確
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7
下面哪個不屬于瓦拉瑞爾·A.澤絲曼爾(Valarie A.Zeithaml)等人提出的5個服務質量維度中?()
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8.問答題
實施收益管理的服務企業(yè)需具備哪些特征?
參考答案:
供應能力相對固定;市場能夠被細分;服務產(chǎn)品可以被預訂;需求波動是可預測的;邊際銷售成本要低,邊際能力增加成本要高;在定價...
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9
服務過程中顧客看得見的部分是()。
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10
服務藍圖包含的基本構成要素是()
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