服務管理學章節(jié)練習(2019.12.16)

來源：考試資料網(wǎng)

1 在餐廳的兩張餐桌中選擇其一就餐屬于（）控制。

2.判斷題客戶服務與服務是同一個概念。

3 下面哪些方面屬于過程質(zhì)量？（）

4 顧客在服務消費可能會遇到的風險一般包含4類，分別是：（）

5.判斷題服務質(zhì)量的5個質(zhì)量維度包括可靠性、響應性、安全性、移情性以及有形性。

6.問答題簡述服務線布局的步驟。

參考答案：使用流程圖描述服務作業(yè)單元的先后關系；
確定服務的工作站周期；
確定滿足工作站周期要求的工作站數(shù)量；

7 服務企業(yè)內(nèi)部設施的有形展示主要目的是（）。

8.判斷題員工為顧客介紹時，要先服務，再提供承諾。

9.判斷題服務企業(yè)內(nèi)部場景的主要作用是營造消費氛圍。

10.問答題簡述服務證據(jù)設計和管理的基本思路。

參考答案：突出服務主題；
通過增加有形證據(jù)使無形服務有形化；
增強顧客的美好體驗和記憶。