國家開放大學(客戶關(guān)系管理)章節(jié)練習(2019.11.07)

來源：考試資料網(wǎng)

1 在斯威尼對服務企業(yè)的客戶關(guān)系收益研究中，源于互惠感、伙伴關(guān)系、歸屬感而產(chǎn)生的收益是（）

2 銀行設立VIP接待室屬于企業(yè)維持客戶忠誠中哪一項措施？（）

3.判斷題大服務理念是基于整個產(chǎn)品生命周期的服務理念。

4.填空題在卡諾模型中，卡諾把產(chǎn)品和服務的質(zhì)量分為三類：當然質(zhì)量、（）和（）。

參考答案：期望質(zhì)量；迷人質(zhì)量

5 在進行CRM戰(zhàn)略選擇時，企業(yè)需要考慮的因素有（）。

6 客戶的忠誠類型不包括（）

7.填空題CRM在市場營銷中的功能按其本質(zhì)可以分為兩大類：（）。

參考答案：決策支持和服務支持

8 企業(yè)采用多渠道的客戶互動給客戶關(guān)系改善和企業(yè)效率提升帶來了收益，主要表現(xiàn)在（）

9.判斷題對于那些高價值的客戶來說，企業(yè)應該主要采用人工互動的方式。

10 客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（）