國家開放大學(xué)(客戶關(guān)系管理)章節(jié)練習(xí)(2020.04.16)

來源：考試資料網(wǎng)

1 CRM戰(zhàn)略的關(guān)鍵影響要素與支撐有（）。

2.問答題簡單分析客戶忠誠度的影響因素。

參考答案：客戶忠誠度的影響因素有三個：滿意、愉悅、信賴。
（1）客戶感到滿意是建立客戶忠誠的基礎(chǔ)
...

3 “前臺”客戶關(guān)系管理是指（）

4.問答題如何處理客戶抱怨？

參考答案：①重視客戶的抱怨，對客戶的抱怨給予肯定、鼓勵和感謝，并盡可能滿足客戶的要求。
②分析客戶抱怨的原因。面對客戶抱...

5.名詞解釋客戶忠誠

參考答案：客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)、品牌、商家、制造商、服務(wù)供應(yīng)商或其他方面有較強(qiáng)的好感，并形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種情感與態(tài)...

6 企業(yè)進(jìn)行客戶互動管理就必須獲得完整的客戶數(shù)據(jù)，企業(yè)客戶數(shù)據(jù)的完整性可以分為（）

7 客戶滿意的最基礎(chǔ)層次是（）

8 在評定CRM的相關(guān)指標(biāo)中，客戶購買頻率是與（）有關(guān)的指標(biāo)。

9.判斷題勸告差距是企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性與行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性之間的差距。

10.填空題數(shù)據(jù)準(zhǔn)備可分為3個子步驟：（）、（）和（）。

參考答案：數(shù)據(jù)選??；數(shù)據(jù)預(yù)處理；數(shù)據(jù)變換